C’est un fait : la crise sanitaire a bouleversé les habitudes du monde d’avant. Et cette observation s’applique tout particulièrement à la digitalisation du monde du travail, accélérée à marche forcée au cours des derniers mois. Mais ces changements vont-ils s’inscrire dans la durée ?
Avec la crise sanitaire, quel bilan pour la digitalisation dans les entreprises ?
Alors que la vie normale reprend fragilement mais timidement son cours, que les équipes se retrouvent parfois au bureau après de longs mois de distanciel, l’heure est au bilan. Selon une étude du cabinet McKinsey, la crise sanitaire a accéléré la transformation digitale des entreprises d’environ 7 ans. Bien sûr, les structures dépourvues d’une architecture informatique permettant à leurs collaborateurs de travailler depuis chez eux ont dû s’adapter. Quitte à se réinventer avec des solutions alors perçues comme innovantes (vidéo-conférence, recrutements sur Zoom)… Et désormais durablement installées dans les habitudes des équipes. Mais la cause de ce bond en avant n’est pas uniquement liée au télétravail. Selon McKinsey, les consommateurs ont également contraint les entreprises à digitaliser à toute vitesse leurs produits, services et modes de distribution pour s’adapter à une clientèle s’étant massivement tournée vers les canaux numériques pour effectuer ses achats.
Digitalisation et expérience client, une petite révolution
Toujours selon McKinsey, 55% des interactions avec les clients sont désormais digitales en Europe. Cela représente une avancée de trois ans par rapport aux prévisions pré-crise. L’expérience client était déjà, avant la pandémie, un enjeu crucial pour de nombreuses entreprises. Mais la crise a joué un rôle de catalyseur en précipitant l’expérience client au coeur des problématiques liées à la digitalisation des entreprises. Les services clients ont ainsi massivement été transférés sur des canaux digitaux, de même que la communication des entreprises. Au cours des mois écoulés, les entreprises ayant réussi à tirer parti de cette situation exceptionnelle sont celles qui avaient avancé leur processus de digitalisation avant la crise sanitaire… Et qui, au cours de cette dernière, ont bâti leur stratégie sur l’anticipation des besoins de leur clients. Comme l’explique l’experte en relation client Nadine Garrabet dans une tribune publiée dans le Journal du Net, la MAIF a dépassé Amazon en tant qu’entreprise inspirante en termes d’expérience client en reversant 30€ à chacun de ses assurés auto en raison d’une baisse des sinistres pendant le confinement.
La digitalisation des années 2020, une expérience collective, personnalisable et pérenne
La digitalisation s’est affirmée comme un vecteur d’agilité crucial en temps de crise. Elle a en effet permis aux entreprises de s’adapter en un temps record à des demandes client chamboulées… Ainsi qu’à des usages de travail modifiés, à cause du télétravail. Le gouvernement ne s’y est pas trompé en faisant de la digitalisation l’un des piliers de la relance. Ainsi a-t-il proposé de nombreuses aides à la transformation numérique afin d’aider les entreprises à se digitaliser et se développer en ligne. Le télétravail, bien que voué à diminuer au sein des équipes, permettra une certaine flexibilité. Cette dernière permettra par exemple de développer la mobilité pendulaire. Les usages clients, quant à eux, risquent d’être profondément marqués par les habitudes prises pendant la pandémie. De nombreuses études prédisent ainsi un essor continu du e-commerce au détriment des canaux de vente traditionnels. Enfin, la crise sanitaire a permis la popularisation des plateformes No Code. Ces dernières permettent de créer sites internet et applications mobiles sans avoir de compétences informatiques. Protection des données, expérience client, formation : la digitalisation a montré sa polyvalence au cours de la crise, et représente un champ de potentialités encore partiellement inexploré pour les entreprises.
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